La respuesta puede parecer un tanto obvia: por supuesto que sí lo es, y como tal debe ser protegido al igual que todo consumidor de bienes y servicios. Sin embargo, la pregunta no deja de ser pertinente.
Precisamente porque ya desde la sanción de la ley de defensa del consumidor en el año 2000 (conocida como “Ley de Relaciones de Consumo” en adelante “la Ley”), existe plena conciencia de que la prestación de servicios financieros reviste notas singulares que ameritan una especial protección, sin perjuicio de la aplicación de las normas contenidas en la mencionada ley (y su decreto reglamentario).
Es precisamente en ese marco que el Banco Central del Uruguay (“BCU”) -y más específicamente: la Superintendencia de Servicios Financieros (“SSF”)- ha dado a conocer un proyecto de guía de buenas prácticas de protección del consumidor financiero (“la Guía”). Se trata de pautas de actuación para los operadores financieros, tendientes a una mejora en el relacionamiento de estos con el cliente. Todo ello con el objetivo de fortalecer el mercado financiero y aumentar la confianza de los usuarios.
La Guía tiene como eje central una serie de principios: (i) trato justo, equitativo, y responsable para los clientes, (ii) protección de la información de los clientes, (iii) transparencia y divulgación, (iv) puesta en práctica de un proceso de atención, consultas, quejas y reclamos.
En esa línea, la Guía aspira -entre otros- a que las instituciones financieras: (i) brinden información de calidad, antes, durante y después de la contratación, (ii) divulguen publicidad clara y veraz (iii) realicen las gestiones de cobro con razonabilidad, evitando prácticas abusivas, (iv) cuenten con una atención telefónica ágil y gratuita, y (v) desarrollen campañas informativas en protección de fraudes. El proyecto fue sometido a consideración del público en general, por lo cual aun puede sufrir modificaciones.
La adhesión a la Guía será voluntaria. Aquellas instituciones que demuestren ante la SSF haber cumplido con sus pautas -a partir de evaluaciones periódicas, y de un informe de profesional independiente-, contarán con la certificación del regulador, y así podrán difundirlo promoverlo en el mercado.
En suma: una iniciativa valiosa que, luego de más de 20 años, viene (al menos en parte) a dar cumplimiento a las previsiones de la Ley, que ya entonces preveía la eventualidad de normas particulares para la oferta de servicios financieros.
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La presente comunicación tiene carácter puramente informativo. No puede ni debe ser entendida como un consejo legal de esta firma.
Bergstein cuenta con un equipo de especialistas que puede ser contactado para asistirle en esta materia: Dra. Mariana Fagioli (mfagioli@bergsteinlaw.com)